电子商务博客

上周看到新闻称 RSS 服务商 Feedsky 正在测试博客视频广告，昨天在海内看到 Src 的 MiniBlog 消息，确认目前 Feedsky 已经启动页面广告内测，预计不久即会大规模向所有 Feedsky 用户开放。电子商务博客已经加入内测，目前已投放了 Feedsky 的页面广告。

看一下 Feedsky 关于页面广告的定义说明：

点击广告是 Feedsky 提供的在博客页面中的主要以 CPC 形式计费的广告，它的特点是用户发布代码后，Feedsky 会根据用户页面的内容自动为其匹配合适的广告，较高的相关性会达到较高的点击率，从而带来更高的收益。

可以得到几个信息，以及可能存在的问题：

1、Feedsky 的页面点击广告形式与 Google AdSense 如出一辙，都是根据对页面文字内容的分析，以及其它的一些数据（如 Blogger 的个人信息及使用习惯）来深度挖掘来进行广告内容的匹配。

2、在过去，Google 创造了一个网络广告帝国，AdSense 的成功主要依托于 Google 强大的搜索及分析技术，Feedsky 在广告投放上是否可以做到精准呢，如果做不到精准投放，那么这种广告形式的价值就会大打折扣。

3、广告商衡量 ROI 标准仍以 CPC（Cost-Per-Click，按点击付费） 形式为主，在国内的互联网环境下，如何防止做弊是一个重要问题。在 Feedsky 曾经举办的活动中，每次都有严重的做弊现象，比如华硕征文比赛。Feedsky 可以建立一套完善的防做弊机制吗？

4、据吕欣欣透露，目前的页面广告主要是与奥美合作，以后还会与博雅、宣亚、创世等广告代理公司进行合作。模式很简单，由 Feedsky 负责广告的投放及营销，由广告公司负责产品（服务）销售。根据 Blog 的内容进行匹配，各种产品都有，同时 Feedsky 也会与博客营销搭配销售。

5、相比英文，中文 Blog 的 AdSense 定价很低，但仍然是很多 Blog 投放广告的首选。如果 Feedsky 的页面点击广告单价比 Google AdSense 还低，估计肯定不会有多少 Blogger 选择投放。

6、Feedsky 目前正在内测的页面视频广告只邀请了十个 Blogger ，视频广告是以CPM（Cost-Per-Mille，每千人次访问收费）方式给予博客作者收益，价格为CPM 8元左右。Blog 的流量整体偏低，按照这个价格，估计很难有博客可以赚到广告费

另外，weiyiduyi在评论中提到Blog的流量问题，我认为，做为2.0的媒体，Blog的广告效果绝对不能单纯靠流量来衡量，Blog更多的是倡导的话语权、口碑传播与互动参与。长远来看，Feedsky 的雄心应该是要整合国内所有博客资源，以形成一条长长的价值链，更大程度挖掘博客的媒体价值。推出Blog页面广告这一举动更多的是战略布局，主要是为国内博客营销市场初步建立一个机制，至于这个不太完善的机制能够起到什么作用，目前还并不是吕老大考虑的主要问题。艾瑞对吕欣欣的访谈中，吕欣欣关于国内博客及 Feedsky 的更多看法展现无遗。

我十分看好 Blog媒体价值，也一直关注 Feedsky ，博客市场这块蛋糕越来越大，实际上，相比抓虾营销平台及 Bolaa 之类，Feedsky 占据更多优势，也有更多内容可做。

P.S：Feedsky 目前只有450*57、245*245、125*85、125*475四种规格的广告大小，相信以后可有更多选择-:)

分享本文

复习看书很头晕，正在复习服务营销（Service Marketing），所选教材由美国的两名女性营销学者瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）和玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）著，感兴趣的同学可以到豆瓣看看（目前还没有书评）。谢谢xiaolijie同学整理的复习资料，摘录了一部分可能有助于理解 电子商务 或 SNS 的概念 post 到 Blog 上以飨各位。

服务的内涵

1. Service is deed, process and performance. 服务是行动，过程和表现。
2. Service is intangible. 服务是无形产品。
3. 服务是“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。”

服务与商品的基本区别

1. 无形性（Intangibility）
2. 异质性（Heterogeneity）
3. 生产与消费的同步性（Simultaneous Production and Consumption）
4. 易逝性（Perishability）

顾客对于服务的各种期望

1. Desired service期望的服务：理想的情况下，我可能从服务中得到的利益？
2. Adequate service 适当的服务：我至少应该得到什么利益？可容忍的最低期望是什么？

顾客满意度的定义和解释

1. 顾客满意度（Customer Satisfaction）是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（Perceived performance）与他的消费前期望值（Prepurchase Expectancy）相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。
2. 顾客的满意度水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
3. CS = P – E Customer Satisfaction = Perception – Expectation

服务质量的定义和解释

服务质量（Service Quality ）即顾客对产品服务成分的感知，也是顾客满意的决定性因素。 服务质量感知基于五个尺度：

1. Reliability可靠性：按照承诺行事
2. Assurance安全性：激发信任感
3. Tangibles有形性：以有形物来代表服务
4. Empathy移情性：将顾客作为个体对待
5. Responsiveness响应性：主动帮助顾客

服务接触的种类

1. Remote Encounters 远程接触
2. Phone Encounters电话接触
3. Face-to-face Encounters 面对面接触

服务接触中愉快或不愉快的来源

1. Recovery 补救：Employee Response to Service Delivery System Failure雇员对服务传递系统失误的反应
2. Adaptability 适应能力：Employee Response to Customer Needs and Requests雇员对方顾客需求和要求的反应
3. Spontaneity 自发性：Unprompted and Unsolicited Employee Actions and Attitudes未经鼓动的，主动提供的服务行为
4. Coping 应对：Employee Response to Problem Customers 雇员对问题顾客的反应

顾客保留策略

1. Financial Bonds 财务联系
2. Social & Psychological Bonds 社会联系
3. Customization Bonds 定制化联系
4. Structural Bonds结构化联系

为什么说“顾客并非永远正确”？

The Customer Isn’t Always Right，不可能所有关系都是有益的，并且不是每一位顾客都永远正确。

Who is not always right?

1. Wrong segment，错误的细分：一家公司不能将其服务定位于所有顾客，有些细分部分可能比其他细分部分更适合一些。
2. Not profitable in the long term，无利润的长期合约：在没有道德和法律的制约时，公司宁愿不同那些不会带来利润的顾客建立长期合作关系。
3. Difficult customers，困难顾客：员工们知道除了在某些顾客身上要损失金钱和时间外，还有一些顾客由于各种各样的原因而非常难以与之合作。由于这些顾客会给公司和员工带来压力，一些组织可能避免同其发生关系。

Your target customer is the king!

顾客投诉的本质是什么

1. 投诉是因为顾客期望得到公平的对待，服务补救专家史蒂夫·布朗（Steve Brown）和史蒂夫·塔克斯（Steve Tax）总结出了三种顾客投放后所期望得到的公平类型。
2. 结果公平、过程公平、相互对待公平。

一些有效服务补救的策略

Service Recovery Strategies，服务补救策略主要有以下几种：

1. Avoid service fail避免服务失误
2. Welcome and Encourage Complaints欢迎并鼓励投诉
3. Act Quickly快速行动
4. Treat Customers Fairly 公平对待顾客
5. Learn from Recovery Experiences从补救经历中学习
6. Learn from Lost Customers从失去的顾客身上学习

18. 服务承诺的益处

An assurance of the fulfillment of a condition对完成情况的一个保证：

1. 一个好的承诺促使公司关注其顾客
2. 一个有效承诺为组织设立了清晰的标准
3. 一个好的承诺可以从顾客哪里得到快速及相关的反馈
4. 实施承诺时有一个快捷的机会不久，既令顾客满意也有助于维持其忠诚度
5. 通过承诺产生的信息可以被跟踪，并汇总在持续的改善行动中
6. 对服务承诺影响的研究表明，承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强
7. 对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任

服务蓝图

1. 服务蓝图（Service Mapping/Blueprinting）is a tool for simultaneously depicting the service process, the points of customer contact, and the evidence of service from the customer’s point of view.
2. 服务蓝图详细描画服务系统的图片或地图，包括（有形展示）顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程
3. 在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用

服务场景的作用Roles of the Servicescape

1. Package 包装作用
2. Facilitator 辅助作用
3. Socializer 交际功能
4. Differentiator 区别作用

服务场景的环境要素Physical environmental dimensions

1. Ambiant conditions 周边条件
2. Spatial layout and functionality 空间布局与功能
3. Signs, symbols and artifacts 标志、象征及制品

授权的潜在成本和收益

授权即把决定顾客利益的权利交给员工，这么做会带来以下收益及成本：

• Benefits（益处）:

1. quicker responses，服务实施（补救）中对顾客做出快速反应
2. employees feel more responsible，员工对工作及其自身感觉更好
3. employees tend to interact with warmth/enthusiasm，员工会更热情地与顾客互动
4. empowered employees are a great source of ideas，被授权的员工是服务创意的源泉
5. positive word-of-mouth from customers，有利于顾客的口碑相传

• Drawbacks（缺点）:

1. greater investments in selection and training，对人员进行甄选和培训需要大量潜在投资
2. higher labor costs，更高的人工费用（因为需要负责任）
3. slower and/or inconsistent delivery，迟缓和服务执行不一致
4. may violate customer perceptions of fair play，可能损害了顾客得到公平服务的感知
5. making bad decisions ( “giving away the store”)，员工可能“大手大脚”或做出错误决定

顾客在服务中所扮演的角色

1. 顾客作为生产资源
2. 顾客作为质量和满意的贡献者（瑞典宜家Ikea就是典型）
3. 顾客作为竞争者

增强顾客参与的战略

1. 在服务的过程中，顾客的参与水平和特征是战略性的决定，它会影响到组织的生产力、组织相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和满意度。
2. 促使有效的顾客参与主要有这三个战略：定义顾客的工作；吸收、教育和回报顾客；管理顾客组合

服务价格区别于商品价格的三个主要方面

1. Customers know little about service prices顾客通常持有对服务的不准确或有限的参考价格
2. Price is an indicator for quality价格是服务质量的关键指标
3. Value of non-monetary costs对服务的顾客来说，货币价格不是唯一的相关价格

针对顾客对价值的定义总结4种服务价格策略

1. 价值就是低廉的价格：打折；尾数定价；同步定价；渗透定价
2. 价值就是我在产品或服务中所需要的东西：声望定价；撇脂定价
3. 价值就是我根据付出所能获得的质量：超值定价；市场细分定价
4. 价值就是我的全部付出所能得到的全部东西：价格结构；价格束；互补定价；结果导向定价

常用的定价方法

1. 成本导向定价
2. 竞争导向定价
3. 需求导向定价

分享本文

由国内 Blogger 幻灭维护更新的 Google 及搜索引擎主题Blog GSeeker（G速客）最近宣布停止更新，同时，Creative-Weblogging 公司的其它中文区Blog也相继发表文章宣布停止更新。应该说，CW中文区Blog的停止更新是Blog商业化运营的一个标志事件。

在我的印象中，幻灭是一个非常勤奋的Blogger，GSeeker 平均每天可以保证两篇文章的更新，大多是关于 Google 的一些最新消息，包括 Google 八卦、Google 资源这些在别的网站很难得到的一手信息。

Creative-Weblogging 位于美国加州帕洛阿尔托市，由Torsten Jacobi 于2004年创立，是颇有规模的博客媒体（Blog Media）之一。CW的作者们遍布五湖四海，中文区有 Bloggers 熟悉的GSeeker、网谈，还有西行资讯、娱乐馆、全新志、IN 女人等（不完全统计）。

从幻灭的文章中可以看出 Creative-Weblogging 及博客媒体商业化运营的几个问题：

1. CW全球各地的 Blog 都采用相同（类似）的Blog模板，广告销售等市场开拓是由CW公司聘请的专门人员来操作的。幻灭等“唯一职责（及权限）便只是更新”然后领一定的薪水。CW依靠不断更新内容的方式来出售广告，停止中文区 Blog 的运营就是因为广告效果不明显。
2. CW停止中文区运营主要是由于“CW对中国互联网的现状及前景感到失望”，尽管“中文区的处境是不盈不亏”，甚至“中文区的blog流量一直是领先英文、德文及法文区好多倍的”。因此，中文博客媒体（Blog Media）要想获得商业化运营的成功，首先应该考虑的就是如何把流量转化为广告费（现金）的问题。
3. “GSeeker从域名到Feed内容”都归CW所有，这是CW的合同规定的，Blogger 在CW就是公司成员。因此CW的Blog作者除非付钱将域名及内容买下，否则不能带走任何东西。对于一个 Blogger 而言，域名与内容就是全部家当了，我们可以想象幻灭有多么沮丧，但没办法，商业化运营就是如此。
4. “CW对GSeeker域名及内容的开价是20K美元”，这个数字让人很惊讶，十几万人民币对于一个中文 Blog 来说不是小数字了。这也从侧面上体现出了一个优秀 Blog Media 的价值，同时我也很好奇幻灭同学在过去的CW生涯中每个月拿到多少薪酬，我只是想多了解一些CW等公司的运作真相
5. “新合同的内容更令我吃惊”，CW对于中文区仍然没有完全放弃，他们正在寻找一位新的 Blogger 来接替 Hung 的工作，但似乎目前中文区CW成员都无太大兴趣。
6. 并没完全放弃中文区的CW“保留流量较大的几个中文区 Blog ”是否可以改变CW中文区不盈不亏的现状，仍然是一个未知数。目前CW中文区Blog 的广告仍然主要是由CW公司统一投放的国外广告，对于中文用户来说，这些广告无疑是没有太大吸引力的。CW要想在中文区改变盈利现状，很重要的一点还是要实现“本土化”。“CW不久前才刚聘请了中国市场专员，打算全力开拓中国市场”，如果顺利，以CW中文区 Blog 的影响力，相信可以在广告收入上有所改观。
7. 传世纪·下一代传播认为，CW这种模式仍然是互联网的 Media 生意以1.0的方式在运作。因此除非运营成本非常低廉，或者 Blog 作者在业界有一定影响力，否则要规模化运营是非常困难的。
8. 幻灭的 Google 新闻源很及时，估计幻灭与 Google 官方有些关系，这也可以是 launlee 所说的“牛逼”，Blog Media的影响力已经有了，刚才查的 Alexa 排名是130747。问题仍然在于，Blog 流量如何转换为广告费。

CW在中文区的商业化运营以 Blog 的停止更新为标志，是 Blog 商业化运营的一个有效尝试。这除了与广告主、网民、广告本身有关外，还与国内互联网环境有很大关系。

停止更新后的幻灭将不再写与 Google 有关的新闻，的确非常可惜。同时，互联网 Blogger 长期坚持写作也会导致身体出现各种各样的问题，祝幻灭的腰尽快康复！

更新，有大量Blogger讨论了GSeeker的关闭事件，玩聚网延伸阅读：http://it.ju690.com/meme/9093

分享本文

昨天收到一个 Feedsky 的话题广告，和《这年头，还有什么不能混搭？》一样，这次仍然是为 HP Pavilion dv3000这款最新的时尚混搭产品作Blog营销。

HP Pavilion dv3000借助Feedsky这个2.0的Blog营销平台以及优酷视频Video平台，从4月10日到5月30日开展了一场以Blog作为载体的网络营销活动。惠普综合了多种营销手段和工具，很好的把握了受众心理与用户购买行为，从口碑营销的角度来看，这是一次很成功的病毒式传播过程。

一般情况下病毒式营销的六条简单基本原则，包括了以下六个基本步骤和内容：赠送产品或服务、让别人毫不费力地传播、轻而易举地由小做大、利用共同动机和行为、利用现有沟通网络、利用别人的资源。

1. 赠送产品或服务。互联网时代，免费永远是最受网民喜欢的，并且乐此不疲，哪里有免费，哪里就有用户。惠普为视频大赛第一名免费提供一台HP Pavilion dv3000笔记本，评选出最优秀的一名参赛图文博客成为“时尚混搭擂主”并免费赠送一部HP Pavilion dv3000笔记本。
2. 让别人毫不费力的传播。于Blogger而言，要对某一产品进行传播并不一件困难的事，一篇简短的Blog文章不需要太多精力，只需要配图进行说明，就可以很简洁的进行传播。
3. 轻而易举地由小做大。强大的惠普足以支撑整个营销活动从无到有，从小到大的过程。能够放低姿态，与用户进行2.0式沟通，宿主的行为影响了口碑营销传播的过程是否顺利，并且会决定整体营销成果。
4. 利用共同动机和行为。做为商业公司，Feedsky与惠普一样希望在整个话题营销过程中能够宣传品牌，强化宣传效果；作为用户/Blogger，我们都希望自己的视频、Blog文章能够得到平台（Feedsky）及惠普（广告商）的认同，获得惠普公司提供的免费大奖。
5. 利用现有沟通网络。网民已经有足够多的沟通工具了，手机、IM、Email、SNS、社区以及大量的2.0平台，这些都可以成为商家的营销工具，成为商家与用户的沟通网络。人际沟通的重要内容就是信息流的传播，而互联网无疑加速了信息的传播与共享。任何一条信息，只要调动了用户的主动性，就可以很快在好友及亲人间进行传播。
6. 利用别人的资源。营销的一大基础就是资源的相互利用，广告商、营销平台与Blogger用户之间，也是如此。这个道理非常容易理解，善于利用对方的资源会让事情事半功倍。惠普很好的利用了Feedsky的Blogger数据资源，以及优酷视频网站的巨大流量，如此营销组合所起到的效果自然不会差。

从理论上分析了 HP Pavilion dv3000的口碑营销后，再来看看该产品的硬件配置。

它融汇13.3英寸高亮宽屏、高性能显卡、生物指纹识别技术、高感光摄像头、3D DriveGuard移动保护等领先技术于一身，自成格局，堪称混搭集大成者。HP dv3000集近乎完美的外观和强劲的性能于一身，Intel新一代45纳米Penryn 新处理器性能更强劲、功耗更低，发热更小；机身重量为2Kg（含4芯电池），便携性佳；HDMI接口，为高清输出提供了极大的方便；奥特蓝星扬声器和独有的QuickPlay，能提供非凡的娱乐体验；130万像素高感光摄像头、8400GS独立显卡（256M显存）、内置麦克风、1394接口，指纹识别、蓝牙等高端家用笔记本有的东西它都俱备。

HP Pavilion dv3000巧妙地融入了一些时尚元素，依托惠普业界的品牌影响力，利用惠普的技术优势，把 DV3000 打造成了一款经典、时尚、耐用的笔记本，特别适合喜欢创新的人发挥想象力在家里自行DIY。这些属性，正好符合让用户主动参与并传播的需求，因此带来了不错的营销效果。

互联网在企业营销中将扮演越来越重要的角色，没有钱景的 Web 2.0 也将有越来越重要的位置。

分享本文